CRM dla firmy usługowej: gabinet, salon, szkoła

Czym CRM dla usług różni się od CRM sprzedażowego

CRM dla firmy usługowej to system, w którym zgłoszenie z reklamy zamienia się w umówioną wizytę, a wizyta w kolejną. Sprzedaż w hurtowni czy firmie B2B trwa tygodniami: oferty, negocjacje, kilka osób po stronie klienta. W gabinecie, salonie czy szkole decyzja zapada szybciej, a o wyniku decyduje to, czy klient dostanie termin i czy na niego przyjdzie.

Dlatego firma usługowa potrzebuje w CRM innych rzeczy. Mniej rozbudowanych ofert i prognoz sprzedaży, więcej kalendarza, przypomnień, szybkich odpowiedzi na wiadomości i powrotów klientów po kolejną usługę. System, który świetnie obsługuje handlowców w terenie, w recepcji gabinetu może tylko przeszkadzać.

W praktyce z CRM w firmie usługowej korzystają trzy osoby: recepcja, która dzwoni i umawia, specjalista, który przyjmuje klienta, i właściciel, który sprawdza, ile wizyt dały reklamy. Każda z nich potrzebuje innego widoku, ale tych samych danych.

Gabinet: medycyna estetyczna, podologia, fizjoterapia

W gabinecie pierwszy kontakt zwykle dotyczy konsultacji albo pierwszej wizyty. Pacjent wypełnia formularz, wybiera, co go interesuje, i czeka na telefon. Jeśli nikt nie zadzwoni szybko, umówi się gdzie indziej. Pytanie o termin w formularzu pomaga ustalić kolejność: osoba, która chce przyjść w tym tygodniu, dostaje telefon jako pierwsza. Jak szybko oddzwaniać, opisujemy w poradniku jak szybko oddzwaniać do leadów.

CRM w gabinecie przydaje się na każdym kroku: automatyczny SMS po zapisie, zadanie dla recepcji, rezerwacja w kalendarzu, przypomnienie dzień przed wizytą, a po serii zabiegów wiadomość z propozycją kolejnego terminu. Przy usługach, które się powtarza, ten ostatni krok bywa ważniejszy niż pozyskanie nowego pacjenta.

Jedno zastrzeżenie: CRM służy do kontaktu i rezerwacji, a nie do dokumentacji medycznej. Opisów zabiegów, wywiadów i wyników nie trzymaj w notatkach w CRM. Do tego służy system dokumentacji medycznej, który spełnia wymagania dla takich danych.

Salon: kosmetyka, fryzjer, paznokcie

Salon żyje z klientek, które wracają. Nowa klientka z reklamy to początek, a nie cel. Jeśli po pierwszej wizycie nikt się do niej nie odezwie, przy następnej potrzebie poszuka salonu znowu w internecie. CRM pomaga utrzymać ją na dłużej:

• rezerwacja online z kalendarza połączonego z CRM, bez dzwonienia w godzinach pracy,
• przypomnienie SMS dzień przed wizytą z prośbą o odpowiedź TAK, a brak odpowiedzi to sygnał dla recepcji, żeby zadzwonić,
• wiadomość po kilku tygodniach od ostatniej wizyty, np. przy farbowaniu albo uzupełnieniu paznokci, z linkiem do kalendarza,
• prośba o opinię w Google po wizycie, wysyłana do każdej klientki,
• kampania SMS z kodem rabatowym do bazy, tylko do osób ze zgodą marketingową.

Opinie w Google: jedna zasada

Prośba o opinię po wizycie to jedna z najprostszych automatyzacji w CRM. SMS z linkiem do wizytówki Google wychodzi kilka godzin po wizycie, kiedy klientka ma jeszcze świeże wrażenia.

Uważaj na jedną pułapkę. Niektóre narzędzia proponują najpierw pytanie „jak oceniasz wizytę?” i wysyłają do Google tylko zadowolonych, a niezadowolonych do prywatnego formularza. Takie odsiewanie łamie zasady Google dotyczące opinii i może skończyć się usunięciem opinii z wizytówki. Wysyłaj tę samą prośbę wszystkim, a na krytyczne opinie odpowiadaj spokojnie i konkretnie.

Opinie zebrane w ten sposób pracują dalej. Pomagają klientom, którzy szukają usługi w Mapach Google, a najlepsze z nich możesz pokazać na stronie albo w reklamie.

Szkoła i szkolenia: języki, kursy, szkolenia zawodowe

W szkole i firmie szkoleniowej zgłoszenia przychodzą falami: przed nowym semestrem, przed terminem kursu, po starcie kampanii. W krótkim czasie trzeba porozmawiać z wieloma osobami, przypisać je do grup i przypomnieć o pierwszych zajęciach.

W CRM można to ułożyć w etapy: zgłoszenie, rozmowa, lekcja próbna albo test poziomujący, zapis, opłacony kurs. Każdy etap ma swoje automatyczne wiadomości. Osoba po lekcji próbnej dostaje e-mail z terminami grup, a ktoś, kto się nie zapisał, dostaje przypomnienie przed zamknięciem zapisów.

Szkolenia z datą potrzebują jeszcze listy uczestników z potwierdzeniem obecności. Przypomnienie SMS dzień przed szkoleniem, z adresem i godziną, to wiadomość, na którą uczestnicy czekają.

Osobny lejek przydaje się dla firm, które zamawiają szkolenia dla zespołu. Rozmowa z działem kadr wygląda inaczej niż z osobą prywatną, więc dostaje inne etapy i inne wiadomości.

Funkcje, które firma usługowa wykorzysta od pierwszego dnia

Nie musisz włączać wszystkiego naraz. Lepiej uruchomić kilka rzeczy, które zespół naprawdę używa, niż system pełen nieużywanych modułów. Automatyzacje i sekwencje wiadomości opisujemy szerzej w poradniku automatyzacje SMS i e-mail. Na start wystarczy:

• formularz z odpowiedziami do kliknięcia i pytaniem o termin, połączony z CRM,
• automatyczny SMS i e-mail po zapisie,
• lejek z kilkoma etapami, od nowego leada do klienta,
• kalendarz rezerwacji z przypomnieniem przed wizytą,
• wspólna skrzynka na SMS-y, e-maile i wiadomości z Messengera i Instagrama,
• prośba o opinię po wizycie.

Jak wdrażamy CRM w firmach usługowych

Klientom, którym prowadzimy kampanie, ustawiamy Gen Z CRM za 0 zł. Leady z Meta Ads i Google Ads trafiają do niego od dnia startu kampanii, a kampanię ustawiamy w 3 dni od pierwszej rozmowy. Każdy lead dostaje SMS i e-mail w sekundę po zapisie, zespół widzi zgłoszenie w aplikacji, a przypomnienia przed wizytą wychodzą same. Ustawiamy też prośby o opinię po wizycie.

Przykład z naszych kampanii: gabinet podologiczny dostał w 7 miesięcy 239 leadów, od 24 do 43 miesięcznie, przy średnim koszcie leada 30 zł. Przy stałym dopływie zgłoszeń liczy się to, żeby każde trafiło do kalendarza, a nie zostało w skrzynce.

Prowadzisz gabinet, salon albo szkołę? Umów 30 minut za 0 zł. Rozpiszemy, jak lead z reklamy ma dojść do wizyty w Twojej firmie.

Najczęstsze pytania