Automatyzacje SMS i e-mail: co ustawić w CRM?

Co to jest automatyzacja w CRM

Automatyzacja w CRM to reguła: gdy coś się wydarzy, system sam wykona określone działanie. Ma trzy części: wyzwalacz (np. nowy zapis w formularzu), warunek (np. odpowiedź „chcę w tym tygodniu”) i akcję (np. SMS do klienta i zadanie dla recepcji). Raz ustawiona działa przy każdym zgłoszeniu, także w nocy i w weekend.

Automatyzacje nie zastępują rozmowy. Ich zadaniem jest to, żeby klient w żadnym momencie nie czekał w ciszy: od zapisu do telefonu, od telefonu do wizyty, od wizyty do kolejnej. W firmie usługowej najwięcej daje pięć automatyzacji:

• potwierdzenie po zapisie,
• powiadomienie dla zespołu o nowym leadzie,
• przypomnienie przed wizytą,
• sekwencja dla osób, które się nie umówiły,
• prośba o opinię po wizycie.

Potwierdzenie po zapisie i powiadomienie dla zespołu

Pierwsza wiadomość wychodzi w sekundę po zapisie. Potwierdza, że zgłoszenie dotarło, i mówi, co będzie dalej. Przykład SMS-a: „Anno, dostaliśmy zgłoszenie na konsultację. Zadzwonimy dziś do 18:00. Termin możesz też wybrać od razu: [link]”.

Do tego e-mail z tymi samymi informacjami i tym, czego nie zmieścisz w SMS-ie: zdjęciami, dojazdem, odpowiedziami na częste pytania. Treść możesz dopasować do odpowiedzi z formularza, czyli do wybranej usługi i terminu.

SMS pisz krótko. Jedna wiadomość bez polskich znaków mieści 160 znaków, z polskimi znakami 70. Dłuższy tekst dzieli się na kilka części i każda kosztuje osobno.

Druga automatyzacja działa równolegle: powiadomienie dla zespołu w aplikacji albo e-mailem, z imieniem, numerem i odpowiedziami z formularza. Osoba, która oddzwania, wie, z kim rozmawia, zanim podniesie słuchawkę.

Przypomnienia przed wizytą i prośba o opinię po niej

Klient, który zapomniał o wizycie, to pusty termin w kalendarzu. Przypomnienie SMS z godziną i adresem ogranicza takie sytuacje. Przykład ustawienia: SMS dzień przed wizytą z prośbą o odpowiedź TAK i drugi kilka godzin przed, z linkiem do mapy.

Odpowiedź TAK zapisuje się w CRM jako potwierdzenie. Brak odpowiedzi tworzy zadanie dla recepcji, żeby zadzwonić. Prośba o zmianę terminu trafia do skrzynki, gdzie ktoś odpisuje i przekłada wizytę w kalendarzu. Wolne miejsce możesz od razu zaproponować osobie z listy oczekujących.

Po wizycie wychodzi ostatnia wiadomość z tej serii: podziękowanie i link do opinii w Google. Najlepiej kilka godzin po wizycie, a nie po tygodniu, kiedy klient nie pamięta już szczegółów. Ta sama wiadomość idzie do każdego klienta, bez względu na to, jak oceniłby wizytę.

Sekwencje dla osób, które się nie umówiły

Część osób zostawia kontakt i nie odbiera telefonu. Sekwencja to seria wiadomości rozłożona w czasie, która zatrzymuje się w chwili, gdy klient się umówi albo odpisze. Te wiadomości dotyczą oferty, o którą klient pytał, ale zachęcają do zakupu, więc bezpieczniej traktować je jak komunikację marketingową i wysyłać osobom, które wyraziły zgodę.

Osobny szablon przygotuj dla każdej usługi i grupy odbiorców. Każda wiadomość ma jeden cel i jeden link, najczęściej do kalendarza. Jak piszemy takie maile, pokazujemy na stronie e-mail marketing. Przykład sekwencji dla usługi z konsultacją za 0 zł:

• Dzień 0: SMS i e-mail z potwierdzeniem i linkiem do kalendarza.
• Dzień 1: e-mail z odpowiedziami na pytania, które klienci zadają przed pierwszą wizytą.
• Dzień 3: krótki SMS z prośbą o wybór terminu.
• Dzień 7: e-mail z opinią klienta albo zdjęciami z realizacji, jeśli możesz je pokazać.
• Dzień 14: ostatnia wiadomość z informacją, że zamykasz zgłoszenie, i linkiem na wypadek, gdyby ktoś chciał wrócić.

Zgody marketingowe: o czym pamiętać

Na wysyłkę ofert SMS-em i e-mailem potrzebujesz zgody odbiorcy. Wymagają tego RODO i Prawo komunikacji elektronicznej. Wiadomości o usłudze, którą klient zamówił, czyli potwierdzenie zapisu, przypomnienie o wizycie czy zmiana godziny, nie są marketingiem, dopóki nie dokładasz do nich promocji. Treść zgód i klauzul pokaż prawnikowi, bo zależy od tego, co dokładnie wysyłasz.

W praktyce chodzi o kilka zasad:

• Zgoda jest dobrowolna i nie może być warunkiem wysłania formularza.
• Pole zgody nie może być zaznaczone z góry.
• Zgodę na SMS i zgodę na e-mail najlepiej zbierać w osobnych polach, z jasną treścią.
• CRM zapisuje przy kontakcie datę, źródło i treść zgody.
• Każda wiadomość marketingowa daje prosty sposób wypisania: odpowiedź STOP w SMS-ie albo link w e-mailu.
• Kontakty z kupionych baz nie mają Twojej zgody, nawet jeśli sprzedawca twierdzi inaczej.

Czego nie automatyzować

Automatyzacja oszczędza czas, ale łatwo przesadzić. Raz w miesiącu przejrzyj odpowiedzi klientów na automatyczne wiadomości, a pytania, które się powtarzają, dopisz do e-maila po zapisie. Kilka rzeczy lepiej zostawić człowiekowi albo ustawić ostrożnie:

• Reklamacje i skargi. Na nie odpowiada osoba, nie szablon.
• Prośby o opinie z filtrem. Wysyłanie prośby o opinię w Google tylko zadowolonym klientom łamie zasady Google. Prośba idzie do wszystkich.
• Wiadomości w nocy. Ustaw okna wysyłki, np. od 8:00 do 20:00, poza potwierdzeniem zapisu.
• Zbyt gęste sekwencje. Kilka wiadomości w dwa tygodnie wystarczy. Kilka dziennie zniechęca i kończy się wypisaniem.

Jak to robimy w Gen Z Agency

W Gen Z CRM ustawiamy klientom automatyzacje od pierwszego dnia kampanii: SMS i e-mail w sekundę po zapisie, powiadomienie dla zespołu, przypomnienia przed wizytą i sekwencje dla osób, które się nie umówiły. Każdy produkt i grupa odbiorców dostaje własny szablon. Szczegóły SMS-ów opisujemy na stronie SMS marketing.

Automatyzacje mają największe znaczenie, gdy zgłoszeń przybywa. W kampanii hotelu z ofertą eventów firmowych liczba leadów urosła z 11 w kwietniu do 153 w sierpniu, a koszt leada spadł z 39 zł do 13 zł. Przy takiej liczbie zgłoszeń ręczne potwierdzanie każdego nie wchodzi w grę.

Umów 30 minut za 0 zł. Rozpiszemy, jakie wiadomości dostaje Twój klient od zapisu do wizyty.

Najczęstsze pytania